24 uurs training: spotlight op consultative skills

Bijna alle opdrachtgevers die met TriamFloat werken komen terug. De retentie is 80%. Welke succesformule gaat hierachter schuil? Natuurlijk is er de onderwijskundige kennis en expertise. Maar ook de manier van samenwerken is cruciaal. TriamFloaters zijn aangename professionals die gemakkelijk aansluiting vinden bij de organisatie. Het toverwoord daarbij is ‘consultative skills’. Wat zijn dat voor vaardigheden en wat is er zo sterk aan? Hierover gaat een bijzondere 24 uurs training voor alle TriamFloaters. In dit artikel benoemen Business Manager Remco Lieon en L&D-consultant Marieke Megens nut en noodzaak van de training.

TriamFloaters zijn vakidioten én consultants; behalve hun onderwijskundige expertise verwachtten we dat ze pro-actief zijn, sociaal sterk, sensitief en daadkrachtig. Maar dat wil niet zeggen dat alle TriamFloaters hetzelfde zijn. Integendeel. We hebben ijsbrekers in huis; adviseurs die een bak energie binnen brengen bij de klant. Maar ook hebben we bijvoorbeeld meer analyserende consultants; adviseurs waarvan de kracht gaandeweg zichtbaarder wordt. Iedereen ontwikkelt zijn eigen stijl. De vraag is: wat past bij de klant, wat is er nodig? De businessmanagers van TriamFloat kijken daar natuurlijk goed naar. Maar hoe verschillend de stijlen ook zijn, veel valt er ook van elkaar te leren. De 24 uurs training zoomt in op de kern van consultative skills.

Intensief maar ook gezellig
In groepjes van 10-12 gaan collega’s van donderdag einde middag tot vrijdag einde middag met elkaar aan de slag. Het is intensief, maar natuurlijk ook gezellig. En dat alles op een fijne plek. Bijzonder is dat TriamFloat dit keer zelf een trainingsbureau inhuurt. De opdracht is gegund aan Ardis, een trainingsbureau dat heel goed snapt wat wij doen omdat dit vragen zijn waar zij ook mee te maken hebben. Waarom we het niet zelf doen? Voor een buitenstaander is het gemakkelijker om oordeelloos feedback te geven.

De training draait om 4 fases die bij elke opdracht terugkomen:

1. Intake: hoe creëert TriamFloat het vertrouwen?
In het eerste gesprek legt de klant zijn wens op tafel. Hoe lukt het ons om het vertrouwen te winnen van die klant dat wij de juiste partij zijn? Dat is de eerste hefboom die we tegenkomen als we het succes van ons bedrijf analyseren: wanneer vertrouwt de klant zijn tijd en geld aan ons toe? Wat zijn daarvoor doorslaggevende factoren? Dat willen we doorgronden.

Vertrouwen creëren
Natuurlijk is onze kennis en expertise belangrijk. Maar het zou een vergissing zijn om je daar meteen op te focussen in het kennismakingsgesprek. Als consultants zijn we niet een instrument; geen bak met kennis en tools. Elke timmerman heeft een koffer met gereedschap. Wat daar precies inzit geloven we wel. Iedereen wil een timmerman die meedenkt, die advies geeft en slimme oplossingen voorstelt. Ook kijk je hoe de timmerman zich gedraagt. Komt hij op tijd, veegt hij zijn voeten als hij binnenkomt, dat soort dingen. Zo kijkt de klant ook naar ons als consultants.  Vertrouwen winnen gaat er niet om dat wij laten zien hoeveel verstand we hebben van leren en ontwikkelen. Vertrouwen ontstaat veel meer door het persoonlijke contact, de manier waarop het gesprek verloopt, of je goed luistert en doorvraagt. Of je enthousiast en nieuwsgierig bent.

De juiste snaar raken
Tijdens het gesprek moet je inschatten welke benadering past bij deze klant. Dat is steeds weer anders. De intake is een gevoelig proces waarbij je op zoek bent naar de juiste snaar. Met maar één doel: het vertrouwen samen met de klant opbouwen. En daar zit een groot belang aan vast. De intake bepaalt in zekere zin ons werk, ons succes, onze toekomst.

2. Netwerken: welke rol neem je in?  
De klant geeft groen licht. De consultant bereidt zich voor en meldt zich aan de poort. In welke situatie kom je terecht? Is je komst voorbereid? Ontvangen ze je hartelijk en is je werkplek al helemaal in orde? Hoe het ook zij, als consultant zul je je weg moeten vinden. Hoe start ik mezelf op? Dat is een belangrijke vaardigheid.

Je plek zoeken
Vanaf de eerste stap die je binnenzet, gaat het om het vinden van je positie. Of het nou een kleine afdeling is waar je terecht komt of op managementniveau; het draait om hetzelfde. Hoe stel je je op? Hoe kom je binnen? Met wie moet je kennis maken? Je kunt maar één keer een eerste indruk maken.

Wat is je rol?
Bij de ene organisatie vinden ze het fijn als jij je als de expert opstelt, bij een ander gaan juist daardoor de haren overeind staan. Dat is een kwestie van aanvoelen. Je weet het niet van tevoren. In de training gaan we daar op in. Je manier van opstellen heeft ook sterk te maken met je rol. Ruwweg onderscheiden we vier rollen (door Ardis ook benoemd in het boekje ‘Als ik u was’):

• De opdrachtgever zoekt een uitvoerder; iemand die de mouwen oprolt en efficiënt meewerkt.
• De opdrachtgever vraagt om een expert; ze willen van jou horen wat de beste oplossing is.
• De opdrachtgever wil een generalist; iemand met een sterk omgevingsbewustzijn die breder kijkt dan de vraag die wordt gesteld.
• De opdrachtgever zoekt een partner; iemand die het management aanvult om samen de organisatie beter te maken.

Vaak komt het voor dat je van elke rol een beetje hebt. Wat betekent dat voor je opstelling en houding? Daarover praten we met elkaar over tijdens de training. Weten wat je rol is en hoe je die invult.

3. Klantrelatie managen: hoe kritisch of meegaand ben je? 
Gedurende de hele opdracht is het van belang je steeds opnieuw af te vragen welke positie je het beste kunt innemen. De beginsituatie is anders dan na een paar weken. Situaties veranderen steeds. Het is de kunst om alert te blijven en relaties te blijven managen. Signalen blijven opvangen. Dat is een vaardigheid.

Stijlflexibiliteit
Tijdens de training werken we onder meer met persoonlijkheidsprofielen. Zo krijg je een goed beeld van je eigen stijl, maar ook herken je gemakkelijker de stijl van degene die je tegenover je hebt. Stijlflexibiliteit is dan ook een hele belangrijke vaardigheid. Kijken wat er gebeurt bij de klant en daar adequaat op inspelen.

Hoe kom je zo goed mogelijk uit de verf?
Stijlflexibel betekent niet dat je een toneelspel moet opvoeren bij de klant. Dat juist niet; dat houd je niet vol. Maar je speelt wel in op de ander. Dat heeft met takt en inlevingsvermogen te maken. Op verschillende manieren kun je effectief aanhaken bij de omgeving, op jouw manier. Om zo goed uit de verf te komen bij de klant.

Weerbaarheid
We praten ook over weerbaarheid tegenover de klant. Niemand zit te wachten op een ja-knikker. Maar hoe doe je dat: tegen de opdrachtgever ingaan? Het kan zijn dat gaandeweg de relatie met jouw directe opdrachtgever je presteren gaat belemmeren. Dan moet je die relatie ter discussie kunnen stellen. Je moet voorkomen dat het uitgroeit tot een probleem. Hoe doe je dat?  

Hoe kun je de klant nog verder helpen?
Als de timmerman mijn huis verbouwt en hij geeft me tijdens het werk advies over verdere verbeteringen, maakt hij me blij. Hij denkt mee. De kans is groot dat ik hem zal vragen ook het extra werk uit te voeren. Zo werken TriamFloaters ook. Je ziet wat er nodig is bij de klant. Verbetering die de klant waarde opleveren. Oftewel: ook het vergroten van je waarde bij de klant is een belangrijke vaardigheid.  

4. Evaluatie: hoe rond je een traject af
Stoppen, afscheid nemen. Wat heeft het werk van de consultant opgeleverd? Dat willen we graag expliciet horen aan het eind. Ook omdat het belangrijk is dat de meerwaarde voor de klant duidelijk moet zijn. Was onze prestatie het geld en de tijd waard? Daarvoor voeren we het evaluatiegesprek, tijdens en na de afronding van de opdracht. We willen goed uit elkaar gaan. Grappig is dat in alle evaluatiegesprekken die we voeren zelden de onderwijskundige kennis aan bod komt die de consultant geboden heeft. Bijna altijd gaat het over de vaardigheden die we in dit artikel hebben benoemd. Het gaat altijd over de persoon! We komen binnen op expertise en als we vertrekken hebben we het over onze vaardigheden. Consultative skills bepalen in grote mate ons succes.

Tot slot
De training is volledig toegespitst op TriamFloat. Maar een dergelijke aanpak is voor elke L&D-afdeling zinvol. Hoezeer zijn de adviseurs daar gefocust op hun expertise en in hoeverre worden ‘bijkomende’ vaardigheden voldoende op waarde geschat? Ook interne adviseurs vervullen verschillende rollen. Hoe ervaren je ook bent; het is een weldaad om 24 uur te reflecteren op je vak. 

Voor meer informatie bel: 030-8905430 of stuur een e-mail naar remco.lieon@triamfloat.nl of marieke.megens@triamfloat.nl