Page 1 Page 2 Page 3 Page 4 Page 5 Page 6 Page 7 Page 8 Page 9 Page 10 Page 11 Page 12 Page 13 Page 14 Page 15 Page 16 Page 17 Page 18 Page 19 Page 20 Page 21 Page 22 Page 23 Page 24 Page 25 Page 26 Page 27 Page 28 Page 29 Page 30 Page 31 Page 32 Page 33 Page 34 Page 35 Page 36 Page 37 Page 38 Page 39 Page 40 Page 41 Page 42 Page 43 Page 44Miriam Boer: ‘De bevlogenheid van de medewerkers hier, die raakt’ te krijgen. Ze willen leren en zijn continu op zoek naar verbetering. Het probleem zit meer in de factor tijd. Dat is een extreem verschil met het bedrijfsleven. Daar kun je makkelijker tijd maken. Hier zal de verpleegkundige of arts uiteindelijk altijd kiezen voor de patiënt. Dat is een spagaat. Dat maakt het plannen van opleidingen soms wel lastig.” “Het is dan aan ons om de opleidingen zo slim mogelijk aan te bieden. Hoe? Daarvoor is klantkennis essentieel. Je moet precies weten wat er praktisch speelt. Daar voeren we gesprekken over, ook lopen we op de afdelingen mee. Door goed te luisteren en te kijken, komen we tot oplossingen. Ik noem een voorbeeld: de voorbehouden handelingen. Dat is voor verpleegkundigen een verplicht onderdeel. De wet schrijft voor dat hun bekwaamheid getoetst en aangetoond moet worden. Denk aan het inbrengen van een infuus; dat soort handelingen. Hoewel verpleegkundigen het belang van deze scholing inzien, is de urgentie om deze training te volgen niet heel hoog. Ze hebben het idee dat ze niks nieuws leren. Het is voor een verpleegkundige lastig om weg te gaan voor deze training wetende dat op hetzelfde moment een aantal patiënten heel hard hun zorg nodig hebben. Daarom hebben we het omgekeerd en zijn we het ‘SkillsLab’ aan het opzetten. Een inlooptraining, waar ze terecht kunnen wanneer het hén uitkomt.” Een ander voorbeeld van klantgerichtheid zijn de customer journeys. “Samen met leidinggevenden, een controller en de HR-adviseur brachten we in beeld hoe we strategisch opleiden het best kunnen aanpakken. Ook hier is het weer een kwestie van goed luisteren naar de klant. De wensen van de managers bleken enorm te verschillen. De een wil dat de academie alles verzorgt, de ander doet het liefst alles zelf. Het resultaat is dat we nu pakketten aanbieden. Pakket 1, 2 en 3. In pakket 1 ontzorgen we je helemaal. Pakket 3 waarborgt onze processen en instructies. Het leerportaal biedt alle nodige faciliteiten, maar de manager kan volledig zelfstandig aan de slag. Pakket 2 is ‘service op verzoek’: wat wil je wel zelf doen en wat niet? Zo bouwen we de academie om onze klant heen.” l 31